Pracujte s koncovým zákazníkem

Je jedno, jestli prodáváte zrnkové kávy a čaje, máte fast food restauraci nebo kadeřnictví. Vlastně ani nezáleží na tom, jestli máte jednu, pět nebo desítky provozoven. Se zákazníkem je nutné pracovat – vžijte se do role Vašeho zákazníka a zkuste si zakoupit Váš produkt. Projdeme si krátký scénář a pro jeho potřeby využijeme např. fastfoodovou restauraci s objednávkou hamburgeru.

Scénář 1

Přijdete do provozovny, vyberete si burger, obsluze sdělíte jaký si přejete. Obsluha namarkuje, zaplatíte, po chvíli čekání dostáváte burger a odcházíte. Zní to povědomě? Pokud ano a takto to vypadá i ve Vašem provozu, právě jste se na tomto jednom nákupu připravili až o desítky procent dalšího obratu a jestli se zákazník vrátí záleží pouze na tom, jak mu burger chutnal. Scénář si tedy projdeme ještě jednou s využitím nástrojů pro maximalizaci obratu POS systému.

Scénář 2

Přijdete do provozovny, vyberete si burger a obsluze sdělíte jaký si přejete. Obsluha namarkuje a zároveň se Vás ptá, zda si nepřejete slaninu, sýr nebo další surovinu navíc. Zatímco se ptá, na grafickém zákaznickém displeji před Vámi se objeví právě objednaný burger plný slaniny. Když ho vidíte, dostanete na slaninu chuť a přiobjednáte si. Poté se Vás obsluha zeptá na přílohu, kterou opět vidíte na zákaznickém displeji. Tu neochotně odmítnete – sice chcete, ale takový hlad nemáte, hlídáte si linii atp. Obsluha se tedy zeptá na pití a znovu na zákaznickém displeji vidíte osvěžující nápoj ideální k vybranému burgeru. Zde díky „masáži“ chuťových buněk opět podlehnete a pití odkývnete. Tlak fronty za Vámi k tomuto rozhodnutí napomáhá a jednáte spíše impulzivně, nakupujete tedy více než bylo v plánu.

Tím končíte nákup a je čas na placení. Obsluha se Vás zeptá, zda máte věrnostní kartu nebo aplikaci (ideálně nesoucí název Vašeho konceptu  pro větší atraktivitu). Máte-li Vy i obsluha čas, vyřídí s Vámi registraci, případně Vás odkáže na QR kód na účtence, web nebo další medium kde lze registraci vytvořit. Zaplatíte a po přijetí burgeru se slaninou, sýrem a osvěžujícím nápojem odcházíte.

Tento nebo podobný scénář se dá samozřejmě aplikovat i v jiných provozech. Nicméně to, co jsme v tomto případě ilustrovali byl příklad zapojení cross sellingových nástrojů (neboli křížový prodej) a pokud s těmito nástroji nemáte zkušenost, Vaše reakce mohou být následující:

• „Co s tím má společného pokladní systém?“
• „Ano, sice prodáme něco málo navíc, ale budeme zdržovat provoz“
• nebo „Ne, takhle to nefunguje“

Pojďme si to tedy rozebrat.

„Co s tím má společného pokladní systém?“

Začneme-li zjevnou věcí, bude to zákaznický displej. Ten je evidentně součástí pokladního systému a dokáže zobrazovat relevantní obsah. Co je ale méně zjevné, je spojení mezi POS systémem a dotazy obsluhy. Sofistikovaný pokladní systém typu SmartPOS  Vám umožní v různých fázích markování zobrazovat předem definované instrukce či „hlášky“ viditelné pouze pro obsluhu. 

Tímto můžete určovat které kombinace produktů budou nabízeny a zároveň můžete relativně pružně provádět změny s minimálním zaškolením obsluhy. Tento fakt je zásadní přidanou hodnotou zvláště u konceptů s větším počtem provozoven, kde procesy závislé na personálu s průběhem času ztrácí na efektivitě a vyžadují opakovaná doškolování. Toto je jeden z příkladů kde danou roli přebírá pokladní systém.

„Ano, sice prodáme něco málo navíc, ale budeme zdržovat provoz“

V prvním scénáři trvala celá transakce cca 20-30 sekund. O co se natáhl druhý scénář? O 3-4 dotazy obsluhy, které se i s časem na rozhodování vejdou do cca patnácti sekund. A podívejte se, co je to „něco málo navíc“. Ilustrovat si to můžeme na běžných cenách.

Scénář 1 (bez cross sellingu)

Zákazník přišel pro burger za 115 Kč, odchází s burgerem za 115 Kč.

Scénář 2 (s cross sellingem)

Zákazník přišel pro burger za 115 kč, bylo mu dále nabídnuto:

•         Slanina (15 Kč) a sýr (15 Kč) navíc, potvrzeno + 30 Kč
•         Příloha navíc (29 Kč) odmítnuto
•         Omáčka k příloze (15 Kč), nabízeno v případě potvrzení přílohy
•         Nápoj (29 Kč), potvrzeno + 29 Kč

Zákazník přišel pro burger za 115 Kč a odchází s nákupem za 174 Kč = 51% nárůst obratu na jednom nákupu (v případě zakoupení přílohy a omáčky je celková hodnota nákupu vyšší o 90%).

V případě registrace do věrnostního programu si následně vytváříte potenciálně loajálního zákazníka, který se k Vám bude opakovaně vracet. Statistiky ukazují, že až 77% zákazníků preferuje podniky s věrnostními programy.

„Pochybuji, že to takto funguje“

Ano, funguje. Zde je několik statistik, které popisují výsledky zapojení zmíněných nástrojů:

Loyalty programy

•           Společnostem se silnými Loyalty programy rostou příjmy až 2,5x rychleji než konkurenci
•           Členové Loyalty programů Vás upřednostní před konkurencí až v 77% případů
•           63% zákazníků z mladších generací pravidelně nakupuje u značek se silným Loyalty programem
•           Pravidelní zákazníci u Vás utratí až o 67% více než běžní zákazníci
•          57% nakupujících preferuje správu svého profilu z mobilního zařízení

Cross a Up-selling

•           Šance prodeje dalšího produktu je o 60-70% vyšší u stávajícího zákazníka (ve srovnání s 5-20% u nového)
•          Cross/Up-selling posiluje vztah mezi prodejcem a zákazníkem
•          Jedná se o nákladově nejefektivnější způsob navýšení obratů

Jak z výše uvedeného vyplývá, sofistikovaný pokladní systém umí být silným nástrojem při práci se zákazníkem. Pokud Vás zajímají možnosti těchto nástrojů aplikovatelné pro Váš provoz, neváhejte nás oslovit pro více informací skrze formulář níže. Pokud Vás zajímá jak pomocí pokladního systému naopak ušetřit, přečtěte si tento článek.